CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL

La calidad total se entiende como la aplicación de los principios de la gestión de la calidad al conjunto de actividades y personas de la organización, no sólo a la realización del producto o servicio que se entrega al cliente.

De esta manera, el enfoque al cliente se dirige también al cliente interno por lo cual la organización debe perseguir la satisfacción del cliente de sus productos y servicios y también la satisfacción de los empleados. De igual modo, la mejora continua no se dirige únicamente a la mejora de los procesos productivos sino a la mejora de todos los procesos de la organización.

La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.

El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación de muchos expertos, entre los que destaca por su gran impacto Walter Shewhart. La principal aportación de este extraordinario físico, ingeniero y estadístico estadounidense fue el ciclo de mejora PDCA, por sus siglas en inglés: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Act= Actuar.

El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel individual y a nivel de organización: planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo vamos a llevar a cabo, lo ponemos en práctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos (en la organización a través de indicadores). Finalmente, en el caso de no lograrlo nuestras metas, cambiamos nuestra planificación para ser más efectivos en el futuro, y así sucesivamente.

PROCESO

El proceso de la calidad total pretende mejorar los productos, servicios y procesos y postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir calidad total.

            Este proceso se basa primordialmente en el ciclo de El Ciclo PDCA también es conocido como "Círculo de Deming", ya que fue el Dr. Williams Edwards Deming uno de los primeros que utilizó este esquema lógico en la mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso.

Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el Ciclo PDCA constituye una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, también se lo denomina espiral de mejora continua.

Las siglas PDCA son el acrónimo de las palabras inglesas Plan, Do, Check, Act, equivalentes en español a Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar.

Figura 1. Proceso de la calidad total

La interpretación de este ciclo es muy sencilla: cuando se busca obtener algo, lo primero que hay que hacer es planificar cómo conseguirlo, después se procede a realizar las acciones planificadas (hacer), a continuación, se comprueba qué tal se ha hecho (verificar) y finalmente se implementan los cambios pertinentes para no volver a incurrir en los mismos errores (actuar). Nuevamente se empieza el ciclo planificando su ejecución, pero introduciendo las mejoras provenientes de la experiencia anterior.

1.      Plan (Planificar).

Primero es necesario identificar las actividades que son susceptibles de mejoras, además se establecen los objetivos que se quieren alcanzar.

Para ello se realiza una recopilación de toda la información necesaria para analizar las causas que han originado esa situación desfavorable para poder elaborar un Plan de Acción, con las acciones preventivas y correctivas que se consideren necesarias. Esta fase incluye la formación al personal con el propósito de que sean capaces de aplicar y entender las medidas que se hayan definido.

Se establecen las actividades del proceso, necesarias para obtener el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten también en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas de preproducción o pruebas para probar los posibles efectos.

•      Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso.
•     Detallar las especificaciones de los resultados esperados.
•    Definir las actividades necesarias para lograr el producto o servicio, verificando los requisitos especificados.
•      Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados necesarios de acuerdo con los requerimientos del cliente y las políticas organizacional.
•        Identificación del problema y planificación.
•        Observaciones y análisis.
•         Establecimiento de indicadores de control.

2. Do (Hacer)

Consiste en ejecutar todas las acciones que se han planeado en la fase anterior. En esta fase es recomendable hacer una prueba piloto para validar el funcionamiento de las acciones antes de realizar cambios a gran escala.

Correcta realización de las tareas planificadas

·         Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.

·         Aplicación controlada del plan.

·         Verificación de la aplicación.

3.      Check (Comprobar)

Se debe evaluar la eficacia de las acciones llevadas a cabo. Si las actividades no tienen el efecto que se desea, habrá que modificarlas para que se puedan conseguir los objetivos establecidos.

Pasado un periodo previsto de antemano, los datos de control son recopilados y analizados, comparándolos con los requisitos especificados inicialmente, para saber si se han cumplido y, en su caso, evaluar si se ha producido la mejora esperada.

·         Monitorear la implementación y evaluar el plan de ejecución documentando las conclusiones.

·         Verificación de los resultados de las acciones realizadas.

Comparación con los objetivos.

4.      Act (Actuar)

Una vez que se ha finalizado el proceso, se deben estudiar los resultados obtenidos y compararlos con los datos que se recogían antes de aplicar las acciones de mejora. También, hay que documentar cada acción que se haya realizado.

Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros casos

·         Analizar los datos obtenidos.

·         Proponer alternativa de mejora.

·         Estandarización y consolidación.

·         Preparación de la siguiente etapa del plan.

A partir de los resultados conseguidos en la fase anterior se procede a recopilar lo aprendido y a ponerlo en marcha. También suelen aparecer recomendaciones y observaciones que suelen servir para volver al paso inicial de Planificar y así el círculo nunca dejará de fluir.

Actualmente algunos expertos prefieren denominar este paso "Ajustar". Esto ayuda a las personas que se inician en el ciclo PDCA a comprender que el cuarto paso tiene que ver con la idea de cerrar el ciclo con la realimentación para acercar los resultados obtenidos a los objetivos. Además, no debe confundirse este paso "A" con el conjunto de acciones (implementación) consecuencia del despliegue de los planes (que se desarrolla en el segundo paso, "D", de "hacer" o "llevar a cabo las Acciones").

LIMITANTES

El entendimiento de los limitantes que pueden esconder el éxito de las iniciativas de Calidad Total para sobrevivir a estos programas es esencial. Una organización, en instancia, puede administrar una encuesta como la citada a diferentes niveles jerárquicos, incluyendo la alta dirección, supervisores y empleados. Las respuestas pueden ser comparadas para identificar diferencias significantes en percepciones. Estas diferencias son indicativas de que los empleados pueden no estar hablando el mismo lenguaje de Calidad Total y así entonces tomar las medidas adecuadas para priorizar la mejora en las áreas.

APLICACIÓN

La calidad total es aplicable a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. La aplicación de un sistema de calidad total sirve para ayudar a la organización a conseguir el máximo de eficiencia y flexibilidad en todos sus procesos, enfocándola hacia la obtención de los objetivos a corto y medio plazo consiguiendo optimizar todas las áreas e introduciendo herramientas que mejoren la calidad total de la empresa. Por ello es frecuente oír hablar de clientes internos y externos:

·         Internos: se asocian a aquellos que forman parte de la organización o empresa,

·         Externos: son aquellos que no tienen relación interna con la organización pero que se abastecen de sus productos, por lo que se busca una satisfacción global.

La Gestión de la calidad total establece principios básicos para poder desarrollarse en una organización.

Estos son: la calidad es lo primero, el cliente como una prioridad, tratar de tomar decisiones justificadas mediante hechos y datos, hacer una priorización de actividades, control en origen de la actividad y tener un trato respetuoso hacia las personas.

La Gestión de la calidad total se puede aplicar en:

1.    Control de nuevos diseños.
2.      Control de producto.
3.      Control de material adquirido.
4.      Análisis de costos de calidad.

1. Control  de nuevos diseños

La necesidad del diseño de un nuevo producto surge bien por iniciativa propia o bien a petición de un cliente.

·         Iniciativa propia: la Dirección General y el Director Comercial son los responsables de establecer, en base a un análisis de mercado, los requisitos iniciales de partida, tanto técnicos como comerciales.

·         Petición de un cliente: el Cliente define los requisitos del nuevo producto, siendo transmitido al Departamento Comercial para su estudio y aceptación. Comprende el establecimiento y la especificación de la calidad deseable de costo, calidad de desempeño, calidad de seguridad y calidad de confiabilidad del producto, para el agrado de satisfacción esperado por el cliente, incluyendo la eliminación o localización de causas de deficiencias en la calidad, antes de iniciar la producción formal.

     

    2.  Control del material adquirido

 Implica la recepción y almacenamiento a los costos más económicos de calidad, de solo aquellas partes cuya calidad cumple con los requisitos especificados, con atención a la más completa responsabilidad práctica del vendedor. El control del material adquirido está muy ligado al control del producto ya que para obtener un producto de calidad la materia prima debe ser muy bien elegida y de buena eficacia.

    3. Control del producto

Comprende el control en el lugar mismo de la elaboración y continúa hasta el área de recibo, de modo de la discrepancia puedan ser corregidas, evitando la fabricación de producto defectuoso. El objetivo del control de producto es contrastar que la calidad del producto se corresponda con los niveles preestablecidos de antemano con el fin de que pueda ser aceptado o rechazado. El control de producto se aplica a Materias Primas, a productos intermedios y a productos terminados.

    4. Análisis de Costos de Calidad

El análisis del costo de calidad le agrega a la empresa todos los costos que resulten de hacer las cosas mal por no ceñirse a las especificaciones previstas. Los costos en que incurre una Empresa productiva para garantizar una mejor calidad, se pueden agrupar en cuatro categorías:

·         Costo de prevención. -Es la suma de todos los costos relacionados con acciones realizadas para planificar el proceso, con el objetivo de garantizar que no se produzcan imperfecciones.

Por ejemplo: el diseño de un proceso de fabricación sin defectos, el diseño fijo de producto, el entrenamiento y el desarrollo de empleados, los círculos de calidad, el mantenimiento preventivo y los costos de manejar las relaciones con el proveedor a fin de mejorar la calidad de las materias recibidas.

·         Costos de apreciación. - Son aquellos costos relacionados con la medición del nivel de calidad alcanzado por el sistema, es decir, los costos relacionados con la inspección realizada para garantizar que se cumplió con los requerimientos del cliente.

Por ejemplo: inspección prototipo y prueba, inspección de recepción y prueba, inspección dentro del proceso y auditoría de calidad para productos terminados.

·         Costos por fallas internas. - Son los costos en que se incurre para reparar productos terminados antes de que lleguen al cliente.

Por ejemplo: desechos, reprocesos, reparaciones, rediseños, inactividad causada por insuficiente número de unidades.

·         Costos por fallas externas. - Son aquellos costos relacionados con entregas de productos terminados con imperfecciones a los clientes.

Por ejemplo: reparaciones por garantía, estudio de imperfecciones, devoluciones, anulaciones, demandas legales por responsabilidad y pérdida de prestigio ante los clientes.

GLOSARIO

·         Gestión. - Hace referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera. Administrar, por otra parte, abarca las ideas de gobernar, disponer dirigir, ordenar u organizar una determinada cosa o situación.

·             Normas ISO. - Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los procesos globalizadores de la economía y el mercado y el poder e importancia que ha ido tomando la figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese a su carácter voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación internacional.

·         Calidad. - La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

·         Estandarización. - La estandarización es el proceso de ajustar o adaptar características en un producto, servicio o procedimiento; con el objetivo de que éstos se asemejen a un tipo, modelo o norma en común.

·         Consolidación. - Consolidación, del latín consolidatĭo, es la acción y efecto de consolidar o consolidarse (dar firmeza, seguridad y solidez a algo).

·               Limitantes. – Proviene del latín limitatio, limitación es la acción y efecto de limitar o limitarse. El verbo limitar refiere a poner límites a algo, mientras que la noción de límite está vinculada a una línea que separa dos territorios, al extremo a que llega un determinado tiempo, al extremo que puede alcanzar lo anímico y lo físico o a una restricción.

BIBLIOGRAFÍA

Tarí, J. (2000). “Calidad total: fuente de ventaja competitiva”. Compobell, S.L. - Murcia

Camisón, C.; Cruz, S. y González, T. (2007): “Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas”. Prentice Hall, Madrid.

González, C. (12 de Octubre del 2013). “Calidad Total” Recuperado de: http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml

Díaz, J. (06 de Agosto del 2010). “Calidad total”. Recuperado de: https://www.emprendices.co/calidad-total-origen-evolucion-y-conceptos/

A, A. (01 de Febrero del 2011). “Limitantes de la calidad total”. Recuperado de: http://www.amte.org.mx/portal/wp-content/uploads/2011/01/Las-barreras-para-la-Administracion-de-la-Calidad-Total.pdf