CALIDAD TOTAL
La calidad total se entiende como la
aplicación de los principios de la gestión de la calidad al conjunto de
actividades y personas de la organización, no sólo a la realización del
producto o servicio que se entrega al cliente.
De esta manera, el enfoque al cliente
se dirige también al cliente interno por lo cual la organización debe perseguir
la satisfacción del cliente de sus productos y servicios y también la
satisfacción de los empleados. De igual modo, la mejora continua no se dirige
únicamente a la mejora de los procesos productivos sino a la mejora de todos
los procesos de la organización.
La Calidad Total o Excelencia puede
definirse como una estrategia de
gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de
una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos
de interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.
El concepto de calidad se ha ido
completando y ampliando con la aportación de muchos expertos, entre los que
destaca por su gran impacto Walter
Shewhart. La principal aportación de este extraordinario físico,
ingeniero y estadístico estadounidense fue el ciclo de mejora PDCA, por sus siglas en inglés: Plan= Planificar,
Do= Hacer, Check= Revisar y Act= Actuar.
El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro
quehacer diario a nivel individual y a nivel de organización: planificamos lo que queremos conseguir
y cómo lo vamos a llevar a cabo, lo ponemos en práctica,
vamos viendo si estamos
logrando nuestros objetivos (en la organización a través
de indicadores). Finalmente, en el caso de no lograrlo nuestras
metas, cambiamos nuestra
planificación para ser más efectivos en el futuro, y así
sucesivamente.
PROCESO
El proceso de la calidad total pretende mejorar los productos,
servicios y procesos y postula que es una actitud general que debe ser la base
para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando
hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la
identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso
llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones
correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o
clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la
eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de
gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan
para conseguir calidad total.
Este proceso se basa primordialmente
en el ciclo de El Ciclo PDCA también es conocido como "Círculo de
Deming", ya que fue el Dr. Williams Edwards Deming uno de los primeros que
utilizó este esquema lógico en la mejora de la calidad y le dio un fuerte
impulso.
Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el
Ciclo PDCA constituye una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro
pasos, también se lo denomina espiral de mejora continua.
Las siglas PDCA son el acrónimo de las palabras inglesas
Plan, Do, Check, Act, equivalentes en español a Planificar, Hacer, Verificar, y
Actuar.
Figura 1. Proceso de la calidad total
La interpretación de este ciclo es muy sencilla: cuando se
busca obtener algo, lo primero que hay que hacer es planificar cómo
conseguirlo, después se procede a realizar las acciones planificadas (hacer), a
continuación, se comprueba qué tal se ha hecho (verificar) y finalmente se
implementan los cambios pertinentes para no volver a incurrir en los mismos
errores (actuar). Nuevamente se empieza el ciclo planificando su ejecución,
pero introduciendo las mejoras provenientes de la experiencia anterior.
1.
Plan (Planificar).
Primero es necesario identificar las actividades que son
susceptibles de mejoras, además se establecen los objetivos que se quieren
alcanzar.
Para ello se realiza una recopilación de toda la
información necesaria para analizar las causas que han originado esa situación
desfavorable para poder elaborar un Plan de Acción, con las acciones
preventivas y correctivas que se consideren necesarias. Esta fase incluye la
formación al personal con el propósito de que sean capaces de aplicar y
entender las medidas que se hayan definido.
Se establecen las
actividades del proceso, necesarias para obtener el resultado esperado. Al
basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento de las
especificaciones a lograr se convierten también en un elemento a mejorar.
Cuando sea posible conviene realizar pruebas de preproducción o pruebas para
probar los posibles efectos.
- Recopilar
datos para profundizar en el conocimiento del proceso.
- Detallar
las especificaciones de los resultados esperados.
- Definir
las actividades necesarias para lograr el producto o servicio, verificando los
requisitos especificados.
- Establecer
los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados necesarios de
acuerdo con los requerimientos del cliente y las políticas organizacional.
- Identificación
del problema y planificación.
- Observaciones
y análisis.
- Establecimiento
de indicadores de control.
2. Do (Hacer)
Consiste en ejecutar
todas las acciones que se han planeado en la fase anterior. En esta fase es
recomendable hacer una prueba piloto para validar el funcionamiento de las
acciones antes de realizar cambios a gran escala.
Correcta realización de las tareas
planificadas
·
Preparación
exhaustiva y sistemática de lo previsto.
·
Aplicación
controlada del plan.
·
Verificación
de la aplicación.
3. Check (Comprobar)
Se debe evaluar la
eficacia de las acciones llevadas a cabo. Si las actividades no tienen el
efecto que se desea, habrá que modificarlas para que se puedan conseguir los
objetivos establecidos.
Pasado un periodo
previsto de antemano, los datos de control son recopilados y analizados,
comparándolos con los requisitos especificados inicialmente, para saber si se
han cumplido y, en su caso, evaluar si se ha producido la mejora esperada.
·
Monitorear
la implementación y evaluar el plan de ejecución documentando las conclusiones.
·
Verificación
de los resultados de las acciones realizadas.
Comparación con los objetivos.
4. Act (Actuar)
Una vez que se ha
finalizado el proceso, se deben estudiar los resultados obtenidos y compararlos
con los datos que se recogían antes de aplicar las acciones de mejora. También,
hay que documentar cada acción que se haya realizado.
Posibilidad de
aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros casos
·
Analizar
los datos obtenidos.
·
Proponer
alternativa de mejora.
·
Estandarización
y consolidación.
·
Preparación
de la siguiente etapa del plan.
A partir de los
resultados conseguidos en la fase anterior se procede a recopilar lo aprendido
y a ponerlo en marcha. También suelen aparecer recomendaciones y observaciones
que suelen servir para volver al paso inicial de Planificar y así el círculo
nunca dejará de fluir.
Actualmente algunos
expertos prefieren denominar este paso "Ajustar". Esto ayuda a las
personas que se inician en el ciclo PDCA a comprender que el cuarto paso tiene
que ver con la idea de cerrar el ciclo con la realimentación para acercar los
resultados obtenidos a los objetivos. Además, no debe confundirse este paso
"A" con el conjunto de acciones (implementación) consecuencia del
despliegue de los planes (que se desarrolla en el segundo paso, "D",
de "hacer" o "llevar a cabo las Acciones").
LIMITANTES
El entendimiento de los limitantes que pueden esconder el
éxito de las iniciativas de Calidad Total para sobrevivir a estos programas es
esencial. Una organización, en instancia, puede administrar una encuesta como
la citada a diferentes niveles jerárquicos, incluyendo la alta dirección,
supervisores y empleados. Las respuestas pueden ser comparadas para identificar
diferencias significantes en percepciones. Estas diferencias son indicativas de
que los empleados pueden no estar hablando el mismo lenguaje de Calidad Total y
así entonces tomar las medidas adecuadas para priorizar la mejora en las áreas.
APLICACIÓN
La calidad total es
aplicable a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto
suministrado. La aplicación de un sistema de calidad total sirve para ayudar a
la organización a conseguir el máximo de eficiencia y flexibilidad en todos sus
procesos, enfocándola hacia la obtención de los objetivos a corto y medio plazo
consiguiendo optimizar todas las áreas e introduciendo herramientas que mejoren
la calidad total de la empresa. Por ello es frecuente oír hablar de clientes
internos y externos:
·
Internos:
se asocian a aquellos que forman parte de la organización o empresa,
·
Externos:
son aquellos que no tienen relación interna con la organización pero que se
abastecen de sus productos, por lo que se busca una satisfacción global.
La Gestión de la calidad
total establece principios básicos para poder desarrollarse en una
organización.
Estos son: la calidad es
lo primero, el cliente como una prioridad, tratar de tomar decisiones
justificadas mediante hechos y datos, hacer una priorización de actividades,
control en origen de la actividad y tener un trato respetuoso hacia las
personas.
La Gestión de la calidad total se
puede aplicar en:
- Control
de nuevos diseños.
- Control
de producto.
- Control
de material adquirido.
- Análisis
de costos de calidad.
- Control de nuevos diseños
La necesidad del diseño
de un nuevo producto surge bien por iniciativa propia o bien a petición de un
cliente.
·
Iniciativa
propia: la Dirección General y el Director Comercial son los responsables de
establecer, en base a un análisis de mercado, los requisitos iniciales de
partida, tanto técnicos como comerciales.
·
Petición
de un cliente: el Cliente define los requisitos del nuevo producto, siendo
transmitido al Departamento Comercial para su estudio y aceptación. Comprende
el establecimiento y la especificación de la calidad deseable de costo, calidad
de desempeño, calidad de seguridad y calidad de confiabilidad del producto,
para el agrado de satisfacción esperado por el cliente, incluyendo la
eliminación o localización de causas de deficiencias en la calidad, antes de
iniciar la producción formal.
2. Control del material adquirido
Implica la recepción y almacenamiento a los
costos más económicos de calidad, de solo aquellas partes cuya calidad cumple
con los requisitos especificados, con atención a la más completa
responsabilidad práctica del vendedor. El control del material adquirido está
muy ligado al control del producto ya que para obtener un producto de calidad
la materia prima debe ser muy bien elegida y de buena eficacia.
3. Control del producto
Comprende el control en
el lugar mismo de la elaboración y continúa hasta el área de recibo, de modo de
la discrepancia puedan ser corregidas, evitando la fabricación de producto
defectuoso. El objetivo del control de producto es contrastar que la calidad
del producto se corresponda con los niveles preestablecidos de antemano con el fin
de que pueda ser aceptado o rechazado. El control de producto se aplica a
Materias Primas, a productos intermedios y a productos terminados.
4. Análisis de Costos de Calidad
El análisis del costo de
calidad le agrega a la empresa todos los costos que resulten de hacer las cosas
mal por no ceñirse a las especificaciones previstas. Los costos en que incurre
una Empresa productiva para garantizar una mejor calidad, se pueden agrupar en
cuatro categorías:
·
Costo
de prevención. -Es la suma de todos los costos relacionados con acciones
realizadas para planificar el proceso, con el objetivo de garantizar que no se
produzcan imperfecciones.
Por ejemplo: el diseño de un proceso
de fabricación sin defectos, el diseño fijo de producto, el entrenamiento y el
desarrollo de empleados, los círculos de calidad, el mantenimiento preventivo y
los costos de manejar las relaciones con el proveedor a fin de mejorar la
calidad de las materias recibidas.
·
Costos
de apreciación. - Son aquellos costos relacionados con la medición del nivel de
calidad alcanzado por el sistema, es decir, los costos relacionados con la
inspección realizada para garantizar que se cumplió con los requerimientos del
cliente.
Por ejemplo: inspección prototipo y
prueba, inspección de recepción y prueba, inspección dentro del proceso y
auditoría de calidad para productos terminados.
·
Costos
por fallas internas. - Son los costos en que se incurre para reparar productos
terminados antes de que lleguen al cliente.
Por ejemplo: desechos, reprocesos, reparaciones,
rediseños, inactividad causada por insuficiente número de unidades.
·
Costos
por fallas externas. - Son aquellos costos relacionados con entregas de
productos terminados con imperfecciones a los clientes.
Por ejemplo: reparaciones por garantía,
estudio de imperfecciones, devoluciones, anulaciones, demandas legales por
responsabilidad y pérdida de prestigio ante los clientes.
GLOSARIO
·
Gestión. - Hace referencia a la acción y a la
consecuencia de administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que
gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de una
operación comercial o de un anhelo cualquiera. Administrar, por otra parte,
abarca las ideas de gobernar, disponer dirigir, ordenar u organizar una
determinada cosa o situación.
· Normas ISO. - Las normas ISO son un conjunto de
normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus distintos ámbitos.
La alta competencia internacional acentuada por los procesos globalizadores de
la economía y el mercado y el poder e importancia que ha ido tomando la figura
y la opinión de los consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese a su
carácter voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación
internacional.
·
Calidad. - La calidad es una herramienta básica
e importante para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la
misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
·
Estandarización. - La estandarización es el proceso de
ajustar o adaptar características en un producto, servicio o procedimiento; con
el objetivo de que éstos se asemejen a un tipo, modelo o norma en común.
·
Consolidación. - Consolidación, del latín
consolidatĭo, es la acción y efecto de consolidar o consolidarse (dar firmeza,
seguridad y solidez a algo).
· Limitantes. – Proviene del latín limitatio,
limitación es la acción y efecto de limitar o limitarse. El verbo limitar
refiere a poner límites a algo, mientras que la noción de límite está vinculada
a una línea que separa dos territorios, al extremo a que llega un determinado
tiempo, al extremo que puede alcanzar lo anímico y lo físico o a una restricción.
BIBLIOGRAFÍA
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